ЕФЕКТИВНИЙ СПОСІБ АВТОМАТИЗАЦІЇ БІЗНЕСУ ТА ЗБІЛЬШЕННЯ ПРОДАЖІВ
РОЗРОБКА CRM СИСТЕМИ
CRM (Customer Relationship Management) — це пакет програм для автоматизації взаємодії з клієнтами або партнерами. Правильно налаштована і відлагоджена система CRM повинна бути в будь-якій стабільній комерційній компанії, особливо в державних або громадських організаціях, які працюють з фізичними або юридичними особами. У багатьох випадках ефективніше і рентабельніше замовити розробку CRM-системи, але іноді цілком можна обійтися її безкоштовною або готовою версією.
Основна перевага впровадження CRM-системи, яку комерційна компанія може відчути буквально через пару місяців після встановлення/налаштування системи та навчання персоналу, це збільшення обсягу продажів.
Відсоток зростання багато в чому залежить від специфіки бізнесу та ступеня автоматизації бізнес-процесів, а також від того, наскільки автоматизовано спілкування персоналу з клієнтами або партнерами. За усередненими оцінками експертів, для середніх і великих компаній можливе зростання оцінюється в діапазоні від +15% до +35% і вище.
У яких випадках можливий такий значний ріст і чому досить витратний проект по розробці CRM-системи може дати більший результат, ніж використання універсальних CRM-програм типу open-source або freemium?
ЩО ТАКЕ CRM-СИСТЕМА?
Розробка та впровадження CRM-систем найбільш затребувані в ситуаціях, коли відбувається якісний стрибок в управлінні бізнесом. Це означає, що кількість комунікацій (продажів, угод) протягом дня, а також кількість ділових контактів (телефонних дзвінків, електронних листів, SMS-повідомлень), здійснених менеджерами протягом місяця, перевищує поріг оперативної пам’яті людини. У цьому випадку ресурси, витрачені персоналом на документацію та таблиці Excel, можуть бути перенаправлені на виконання прямих обов'язків.
А система CRM може взяти на себе такі функції, як:
Автоматизація виконання замовлення та закриття угоди з відстеженням статусу кожного конкретного товару;
Спрощення документообігу шляхом автоматичного формування договорів, актів, рахунків, накладних;
Ведення єдиної клієнтської бази з детальною інформацією про кожен контакт та історію взаємодії.
-
Автоматизація комунікацій шляхом об’єднання всіх каналів зв’язку в одній програмі – від голосової телефонії та SMS-повідомлень до електронних розсилок і додатків для обміну повідомленнями;
-
Управління воронкою продажів з візуалізацією бізнес-процесу по етапах роботи з партнерами – від початкового контакту до укладення остаточної угоди або продажу;
-
Розробка індивідуальних бізнес-стратегій і маркетингової політики щодо конкретних клієнтів і клієнтів на основі фінансової або поведінкової аналітики;
-
Перспективне планування ділових комунікацій та налагодження автоматичного обліку часу та витрат на надані послуги;
-
Автоматичне управління персоналом з чіткою оцінкою ефективності роботи кожного керівника на основі бізнес-аналітики і так далі.
БІЗНЕС-ПЕРЕВАГИ
Будь-яка CRM система повинна містити кілька програмних модулів, які автоматизують управління компанією:
База даних на стороні сервера, яка може бути розташована на власному сервері компанії або на хмарному сервері, наданому розробником CRM-системи або постачальником послуг. Він служить основним сховищем даних для системи CRM, що містить бази даних контактів, угод і документів.
Програмний інтерфейс (front-end) CRM-системи, що складається з модулів, встановлених на комп’ютерах або смартфонах, які використовуються менеджерами для доступу до бази даних (картки продуктів, клієнтів, документів тощо).
Оперативно-аналітична частина CRM-системи, що включає програмні компоненти для формування оперативно-аналітичної звітності, ведення статистики тощо.
На практиці менеджер, який продає товар/послугу, телефонує з комерційною пропозицією або надсилає документ електронною поштою, може зробити все це за допомогою CRM-системи. Дані про партнерів або клієнтів вносяться в систему один раз. Наприклад, клієнт, який просто запитує про продукт або послугу по телефону, буде віднесено до категорії «Перший дзвінок», а клієнт, який надсилає запит на замовлення зі списком бажаних товарів на веб-сайті, буде віднесено до категорії «Формування замовлення». "
Наступного дня, навіть якщо менеджер, який працював з клієнтами, не зможе повернутися до своїх обов'язків, бізнес-процеси не зупиняться. CRM-система сама нагадає новій людині, кому потрібно передзвонити або надіслати комерційну пропозицію на електронну пошту, кому необхідно підготувати документи для оплати товару, а хто чекає на відправку та доставку вже оплачених товарів. Одночасно програма надасть менеджеру статистику продажів по конкретному товару, звіт про роботу менеджера або аналіз поведінки клієнтів у зручному форматі.
У результаті власник бізнесу може бути впевнений, що:
Менеджер не забуде зв'язатися з партнером або клієнтом.
Плинність кадрів не сповільнить розвиток бізнесу.
Цінні співробітники не звільняться і не заберуть із собою свою базу контактів.
Зміни в ефективності продажів або продуктивності співробітників не залишаться непоміченими.
Крім того, розробка та впровадження CRM-системи дозволяє бізнесу уникнути невиправданого збільшення штату. Ресурси, що вивільняються при цьому, можуть бути спрямовані в першу чергу на розвиток бізнесу.
CRM СИСТЕМА ДЛЯ МАЛОГО ТА ВЕЛИКОГО БІЗНЕСУ: КОРОБКОВА ВЕРСІЯ АБО РОЗРОБКА CRM «З НУЛЯ»
Розглядаючи питання розробки та впровадження CRM-системи, як правило, порівнюють наступні варіанти:
Використання CRM-системи, що поширюється за принципами Open Source (програмне забезпечення з відкритим кодом).
Використання універсальної готової версії CRM-системи – комерційної програми з обмеженим функціоналом і набором ліцензій, що дозволяють використовувати її на кількох комп’ютерах або смартфонах.
Розробка індивідуальної CRM-системи з урахуванням конкретних потреб і специфіки бізнесу організації.
Зазвичай вибір робиться виходячи з бюджету та розміру комерційної структури або державного підприємства. Важливо розуміти, що функціонал і структура коробкових CRM систем орієнтовані на середні потреби.
У той же час, розширення використання безкоштовної CRM-системи вимагає залучення програмістів.
Коробкові системи CRM вважаються бюджетним варіантом (порівняно з розробкою CRM), найбільш підходящим для малого та середнього бізнесу, зацікавленого в автоматизації конкретних бізнес-процесів. Однак важливо розуміти, що використання готових версій часто передбачає оплату підтримки, налаштування та вдосконалення системи. Платежі можуть знадобитися за збільшення кількості ліцензій, розширення функціональності та навчання персоналу. Як і у випадку з безкоштовними системами CRM, структура універсальних коробкових версій не завжди може відповідати конкретним потребам організації. Оплата коробкової версії може здійснюватися у вигляді безстрокової ліцензії на програму без додаткової підтримки, передплати (тимчасової ліцензії) на певний термін з різноманітними індивідуальними послугами (налаштування, консультації тощо), ліцензії на копію програма з можливістю її налаштування та модифікації тощо.
Розробка CRM-системи передбачає повну автоматизацію бізнес-процесів з урахуванням потреб конкретної організації. Цей варіант більш популярний серед середнього та великого бізнесу, оскільки вони вважають, що вигідніше налаштувати систему під свої потреби та досягти більшого зростання продажів, ніж обмежуватися гарантованими витратами на коробкову версію з менш значним зростанням.
ВІД ЧОГО ЗАЛЕЖИТЬ ВАРТІСТЬ РОЗРОБКИ CRM-СИСТЕМИ?
Як і при розробці іншого програмного забезпечення, вартість розробки CRM-системи визначається людино-годинами (людино-годинами), необхідними для виконання завдання. У загальному вигляді завдання розробки та впровадження CRM-системи можна розділити на наступні етапи:
Початковий аналіз бізнес-процесів організації та розробка автоматизованих стратегій;
Підготовка детального технічного завдання;
Безпосередня розробка CRM системи (створення архітектури, дизайну, написання коду, налагодження, тестування, документація тощо).
-
Встановлення CRM-системи на сервері з установкою відповідних програм і баз даних;
-
Розгортання CRM-системи з установкою кінцевих програм на комп’ютери та смартфони з навчанням персоналу;
-
Аудит та технічний супровід готової продукції.
-
Час, необхідний для розробки CRM-системи просунутого рівня, становить близько 1000 годин.
ЧОМУ ВАРТО ЗАМОВИТИ РОЗРОБКУ CRM-СИСТЕМИ У НАС?
У нашому портфоліо вже є впроваджені CRM-системи як базового, так і просунутого рівнів, розроблені для клієнтів з різних галузей (туристичних компаній, таксі, ресторанного господарства, управляючих компаній житлово-комунального господарства та ін.).
Одним із рішень є коробкова CRM-система для розробників під назвою «NewBuild», яка оптимізує бронювання та покупки нерухомості онлайн. В даному випадку на сайті забудовника реалізовано простий сервіс підбору нерухомості (житлова, паркінгова, комерційна) з автоматизацією роботи відділу продажу.
CRM-система «NewBuild» дозволяє вести онлайн базу даних нерухомості, клієнтів, документації, а також агентств нерухомості та менеджерів з продажу. Без додаткової синхронізації даних вся необхідна інформація для користувача (клієнта, менеджера, директора) відображається в режимі реального часу в Інтернеті та на мобільних пристроях.
Реалізація проекту зайняла 74 дні, а систему використовували для потреб ЖК Club Marine в Одесі.