Eine effektive Möglichkeit, das Geschäft zu automatisieren und den Umsatz zu steigern
CRM-SYSTEMENTWICKLUNG
CRM (Customer Relationship Management) ist eine Software-Suite zur Automatisierung der Interaktion mit Kunden oder Partnern. Ein richtig konfiguriertes und debuggtes CRM-System sollte in jedem stabilen Handelsunternehmen vorhanden sein, insbesondere in staatlichen oder öffentlichen Organisationen, die mit Einzelpersonen oder juristischen Personen zu tun haben. In vielen Fällen ist es effizienter und kostengünstiger, die Entwicklung eines CRM-Systems in Auftrag zu geben, aber manchmal reicht auch eine kostenlose oder handelsübliche Version aus.
Der Hauptvorteil der Implementierung eines CRM-Systems, den ein Handelsunternehmen bereits innerhalb weniger Monate nach der Installation/Konfiguration des Systems und der Schulung des Personals erleben kann, ist ein gesteigertes Verkaufsvolumen.
Der prozentuale Anstieg hängt weitgehend von den Besonderheiten des Unternehmens und dem Automatisierungsgrad der Geschäftsprozesse sowie davon ab, wie gut die Kommunikation zwischen dem Personal und den Kunden oder Partnern automatisiert wurde. Nach den durchschnittlichen Schätzungen von Experten liegt das mögliche Wachstum für mittlere und große Unternehmen im Bereich von +15 % bis +35 % und mehr.
In welchen Fällen ist ein solch signifikantes Wachstum möglich und warum kann ein recht kostspieliges Projekt zur Entwicklung eines CRM-Systems im Vergleich zur Verwendung universeller CRM-Programme vom Typ Open Source oder Freemium bessere Ergebnisse erzielen?
WAS IST EIN CRM-SYSTEM?
Die Entwicklung und Implementierung von CRM-Systemen ist in Situationen am gefragtesten, in denen es zu einem qualitativen Sprung im Geschäftsmanagement kommt. Dies bedeutet, dass die Anzahl der Kommunikationen (Verkäufe, Geschäfte) während des Tages sowie die Anzahl der Geschäftskontakte (Telefonanrufe, E-Mails, SMS-Benachrichtigungen), die von Managern innerhalb eines Monats durchgeführt werden, die Schwelle des menschlichen Arbeitsgedächtnisses übersteigt. In diesem Fall können die Ressourcen, die das Personal für Dokumentation und Excel-Tabellen aufwendet, für die Ausführung direkter Aufgaben umgeleitet werden.
Und das CRM-System kann folgende Funktionen übernehmen:
Automatisierung der Auftragserfüllung und des Geschäftsabschlusses mit Verfolgung des Status jedes einzelnen Artikels;
Vereinfachung des Dokumentenflusses durch automatische Erstellung von Verträgen, Urkunden, Rechnungen und Lieferscheinen;
Pflege einer einheitlichen Kundendatenbank mit detaillierten Informationen zu jedem Kontakt und Interaktionsverlauf.
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Automatisierung der Kommunikation durch Konsolidierung aller Kommunikationskanäle über ein einziges Programm – von Sprachtelefonie und SMS-Nachrichten bis hin zu E-Mail-Newslettern und Messaging-Apps;
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Verwaltung des Verkaufstrichters mit Visualisierung des Geschäftsprozesses nach Phasen der Zusammenarbeit mit Partnern – vom ersten Kontakt bis zum Abschluss der endgültigen Vereinbarung oder des Verkaufs;
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Entwicklung individueller Geschäftsstrategien und Marketingrichtlinien für bestimmte Kunden und Klienten auf der Grundlage von Finanz- oder Verhaltensanalysen;
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Langfristige Planung der Geschäftskommunikation und Einrichtung einer automatischen Zeit- und Kostenabrechnung für erbrachte Dienstleistungen;
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Automatisches Personalmanagement mit einer klaren Bewertung der Effektivität der Arbeit jedes Managers auf der Grundlage von Geschäftsanalysen usw.
GESCHÄFTSVORTEILE
Jedes CRM-System sollte mehrere Softwaremodule enthalten, die die Unternehmensverwaltung automatisieren:
Eine serverseitige Datenbank, die sich auf dem eigenen Server des Unternehmens oder auf einem Cloud-Server befinden kann, der vom Entwickler oder Dienstanbieter des CRM-Systems bereitgestellt wird. Diese dient als Hauptdatenspeicher für das CRM-System und enthält Kontakt-, Geschäfts- und Dokumentdatenbanken.
Die Softwareschnittstelle (Frontend) des CRM-Systems, bestehend aus Modulen, die auf Computern oder Smartphones installiert sind und von Managern zum Zugriff auf die Datenbank verwendet werden (Produkt-, Kunden- und Dokumentkarten usw.).
Der operative und analytische Teil des CRM-Systems, bestehend aus Softwarekomponenten zum Erstellen operativer und analytischer Berichte, zur Pflege von Statistiken usw.
In der Praxis kann ein Manager, der ein Produkt/eine Dienstleistung verkauft, einen Anruf mit einem kommerziellen Angebot tätigt oder ein Dokument per E-Mail sendet, all dies mithilfe eines CRM-Systems tun. Daten über Partner oder Kunden werden einmal in das System eingegeben. Beispielsweise wird ein Kunde, der sich lediglich telefonisch nach einem Produkt oder einer Dienstleistung erkundigt, in die Kategorie „Erstanruf“ eingestuft, während ein Kunde, der auf der Website eine Bestellanfrage mit einer Liste der gewünschten Artikel einreicht, in die Kategorie „Auftragserstellung“ eingestuft wird.
Selbst wenn ein Manager, der mit Kunden gearbeitet hat, am nächsten Tag nicht zu seinen Aufgaben zurückkehren kann, werden die Geschäftsprozesse nicht unterbrochen. Das CRM-System selbst erinnert die neue Person, die zurückgerufen oder per E-Mail ein kommerzielles Angebot erhalten muss, die Dokumente für die Bezahlung von Waren vorbereiten muss und die auf den Versand und die Lieferung bereits bezahlter Artikel wartet. Gleichzeitig stellt das Programm dem Manager Verkaufsstatistiken für ein bestimmtes Produkt, einen Bericht über die Arbeit des Managers oder eine Analyse des Kundenverhaltens in einem praktischen Format zur Verfügung.
Dadurch kann der Geschäftsinhaber sicher sein, dass:
Der Manager nicht vergisst, einen Partner oder Kunden zu kontaktieren.
Die Fluktuation der Mitarbeiter wird die Geschäftsentwicklung nicht verlangsamen.
Wertvolle Mitarbeiter werden nicht kündigen und ihre Kontaktdatenbank mitnehmen.
Änderungen der Verkaufseffizienz oder der Mitarbeiterleistung werden nicht unbemerkt bleiben.
Darüber hinaus können Unternehmen durch die Entwicklung und Implementierung eines CRM-Systems ungerechtfertigte Personalaufstockungen vermeiden. Die dadurch frei werdenden Ressourcen können vorrangig in die Geschäftsentwicklung fließen.
CRM-SYSTEM FÜR KLEINE UND GROSSE UNTERNEHMEN: BOXED VERSION ODER CRM-ENTWICKLUNG „VON GRUND AUF“
Bei der Entwicklung und Implementierung eines CRM-Systems werden in der Regel die folgenden Optionen verglichen:
Verwendung eines CRM-Systems, das nach den Prinzipien von Open Source (Software mit Open-Source-Code) verteilt wird.
Verwendung einer universellen Standardversion eines CRM-Systems – eines kommerziellen Programms mit eingeschränkter Funktionalität und einer Reihe von Lizenzen, die die Nutzung auf mehreren Computern oder Smartphones ermöglichen.
Entwicklung eines benutzerdefinierten CRM-Systems, das auf die spezifischen Bedürfnisse und Geschäftsspezifika der Organisation zugeschnitten ist.
Die Wahl wird normalerweise auf der Grundlage des Budgets und der Größe der kommerziellen Struktur oder des staatlichen Unternehmens getroffen. Es ist wichtig zu verstehen, dass die Funktionalität und Struktur von Box-CRM-Systemen auf durchschnittliche Bedürfnisse ausgerichtet sind.
Gleichzeitig erfordert die Verbesserung der Nutzung eines kostenlosen CRM-Systems die Einbeziehung von Programmierern.
CRM-Boxsysteme gelten als kostengünstige Option (im Vergleich zur CRM-Entwicklung) und eignen sich am besten für kleine und mittlere Unternehmen, die an der Automatisierung spezifischer Geschäftsprozesse interessiert sind. Es ist jedoch wichtig zu verstehen, dass die Verwendung von Standardversionen häufig mit Zahlungen für Support, Anpassung und Systemerweiterung verbunden ist. Für die Erhöhung der Anzahl der Lizenzen, die Erweiterung der Funktionalität und die Schulung des Personals können Zahlungen erforderlich sein. Wie bei kostenlosen CRM-Systemen entspricht die Struktur universeller Boxversionen möglicherweise nicht immer den spezifischen Anforderungen einer Organisation. Die Zahlung für eine Boxversion kann in Form einer unbefristeten Lizenz für das Programm ohne zusätzlichen Support, eines Abonnements (zeitweilige Lizenz) für einen bestimmten Zeitraum mit verschiedenen Einzelleistungen (Anpassung, Beratung usw.), einer Lizenz für eine Kopie des Programms mit der Möglichkeit zur Konfiguration und Änderung usw. erfolgen.
Die Entwicklung eines CRM-Systems umfasst die vollständige Automatisierung von Geschäftsprozessen, die auf die Anforderungen einer bestimmten Organisation zugeschnitten sind. Diese Option ist bei mittleren und großen Unternehmen beliebter, da diese es für vorteilhafter halten, das System an ihre Bedürfnisse anzupassen und ein höheres Umsatzwachstum zu erzielen, als sich auf garantierte Ausgaben für eine Boxversion mit weniger signifikantem Wachstum zu beschränken.
WOVON HÄNGEN DIE KOSTEN FÜR DIE ENTWICKLUNG EINES CRM-SYSTEMS AB?
Wie bei der Entwicklung anderer Software werden die Kosten für die Entwicklung eines CRM-Systems durch die zur Erledigung der Aufgabe erforderlichen Personenstunden (Mannstunden) bestimmt. Im Großen und Ganzen kann die Aufgabe der Entwicklung und Implementierung eines CRM-Systems in die folgenden Phasen unterteilt werden:
Erste Analyse der Geschäftsprozesse der Organisation und Entwicklung automatisierter Strategien;
Erstellung einer detaillierten technischen Spezifikation;
Direkte Entwicklung des CRM-Systems (Erstellen von Architektur, Design, Schreiben von Code, Debuggen, Testen, Dokumentation usw.).
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Die Installation eines CRM-Systems auf dem Server mit der Installation der entsprechenden Programme und Datenbanken;
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Bereitstellung des CRM-Systems mit der Installation der Endbenutzerprogramme auf Computern und Smartphones sowie Schulung des Personals;
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Audit und technischer Support des fertigen Produkts.
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Der Zeitaufwand für die Entwicklung eines CRM-Systems auf fortgeschrittenem Niveau beträgt etwa 1000 Stunden.
WARUM LOHNT ES SICH, DIE ENTWICKLUNG EINES CRM-SYSTEMS BEI UNS ZU BESTELLEN?
In unserem Portfolio haben wir bereits CRM-Systeme sowohl auf Basis- als auch auf fortgeschrittenem Niveau implementiert, die für Kunden aus verschiedenen Branchen entwickelt wurden (Tourismusunternehmen, Taxidienste, Restaurantmanagement, Immobilienverwaltungsunternehmen im Wohnungs- und Versorgungssektor usw.).
Eine der Lösungen ist ein CRM-Boxsystem für Entwickler namens „NewBuild“, das die Online-Buchung und den Online-Kauf von Immobilien optimiert. In diesem Fall wurde auf der Website des Entwicklers ein einfacher Immobilienauswahldienst (Wohn-, Park-, Gewerbeimmobilien) mit Automatisierung der Arbeit der Verkaufsabteilung implementiert.
Das CRM-System „NewBuild“ ermöglicht die Verwaltung einer Online-Datenbank mit Immobilien, Kunden, Dokumentation sowie Immobilienagenturen und Verkaufsleitern. Ohne zusätzliche Datensynchronisierung werden alle erforderlichen Informationen für den Benutzer (Kunde, Manager, Direktor) in Echtzeit im Web und auf mobilen Geräten angezeigt.
Die Projektimplementierung dauerte 74 Tage und das System wurde für die Bedürfnisse des Wohnkomplexes Club Marine in Odessa genutzt.